Steven Handgrätinger ist Vorstandsvorsitzender des itSMF Deutschland e.V. und Autor dieses ZDNet-Gastbeitrags (Bild: itSMF).
Seit Jahren klagen IT-Manager unisono: Der Modernisierungsdruck wächst, die Komplexität steigt. Gleichzeitig schrumpfen die Budgets, und ein permanenter Wandel stellt hohe Anforderungen an die Verantwortlichen.
Die Lösung ist eine konsequente Prozess- und Serviceorientierung. Sie stellt sicher, dass die IT die richtigen Services für das Kerngeschäft der internen Kunden in den Fachbereichen erbringt. Denn längst geht es nicht mehr nur um den ordnungsgemäßen Betrieb der IT. Dieses so genannte Business Alignment ist mittlerweile in den Köpfen der meisten IT-Manager angekommen. Das Best Practice Framework ITIL (IT Infrastructure Library) und andere Rahmenwerke für das IT Service Management geben auf dem Weg dorthin wertvolle Hilfestellung.
Ziel ist es heute, ein Service-Portfolio aus Leistungspaketen aufzustellen und anzubieten. Mit einem fest umrissenen Portfolio lässt sich auf neue Herausforderungen schneller reagieren. Etwa in der Frage, welches Leistungspaket auf dem freien Markt eingekauft werden könnte. Außerdem ermöglicht es Vergleiche (Benchmarks) mit anderen Einheiten.
Doch IT Service Management geht weit über das Erstellen einer Dokumentation von Services und Abläufen hinaus. Es hat unmittelbar Konsequenzen für die Organisationsform der IT: Sie wird zum Auftragnehmer und Dienstleister. Ein Umdenken in neue Rollen und Verantwortlichkeiten ist somit erforderlich. Das Dilemma ist heute vielfach, dass der über Jahre oft unstrukturiert entstandene und hierarchische Aufbau der Organisationsstrukturen vor allem bei bereichsübergreifenden Prozessen zu hohen Reibungsverlusten führt.
Erschwert wird die Situation durch den Einsatz externer Mitarbeiter an unterschiedlichen Stellen in der IT-Organisation. Verantwortungsbereiche können nicht mehr klar voneinander abgegrenzt werden und es gibt kaum Möglichkeiten, Leistungen zu vergleichen und zu bewerten. Außerdem wird es immer schwerer, innerbetriebliche und externe Vereinbarungen zu treffen, um Teilleistungen, die zu einem Service gehören, abzusichern.
Daher lautet mein dringender Rat an die IT-Verantwortlichen: Bringt Ordnung in die Aufgabenverteilung Eurer Organisation! Neue Organisationsmodelle und Rollenbeschreibungen sind dringend erforderlich! „Prozessorientierte Organisation“ heißt:
- Die Organisation ist weitgehend entlang der Prozesse aufgestellt. Die Gestaltung der Organisation unterstützt die effektive und effiziente Ausführung von Abläufen.
- Die Verantwortung für Prozesse ist eindeutig geregelt. Prozessverantwortliche besitzen Weisungsbefugnisse über Prozessbeteiligte, auch wenn sie keine Personalverantwortung in der hierarchischen Organisation besitzen.
- Die Kultur der Organisation orientiert sich an der Optimierung von gesamtheitlichen Abläufen – zum Beispiel durch Einführung einer Business Scorecard. Geistige Mauern zwischen Abteilungen werden abgebaut.
Durch das Festlegen von Rollen mit ihren Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten, lassen sich klare Abgrenzungen schaffen und Leistungspakete leichter definieren. Letztlich wird dadurch die IT weiter professionalisiert und ihre Leistungsfähigkeit gesteigert.
Darüber hinaus eröffnen sich durch das Festlegen von Rollen und ihre Zuordnung zu Stellen und Personen auch neue Möglichkeiten, um die Motivation der Mitarbeiter zu stärken. Der Charakter der Rollenbeschreibungen zeigt auf, dass mit vielen Rollen eine neue Identifikation mit der Arbeit verbunden sein kann. Wenn diese Identifikation ausgeprägt ist, erbringt die IT auch unter schwierigen Bedingungen Leistungen auf hohem Niveau.
Am besten erfolgt dieser Schritt im Zuge der Entwicklung von Prozessen. Denn sie zwingt dazu, die Summe aller Tätigkeiten zu beschreiben, sie in eine sinnvolle Reihenfolge zu bringen und nach Ordnungskriterien in der Organisation zu verankern. Das Festlegen von Rollen mit ihren Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten bietet die Chance, klare Abgrenzungen zwischen Organisationseinheiten zu schaffen.
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4 Kommentare zu Mit neuen IT-Organisationsmodellen und -Rollen zu mehr Business Alignment
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ITIL muss ergänzt werden durch die SDML (Service Delivery Management Library)
ITIL umfasst die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Systeme. Insofern wäre die Bezeichnung System Manaegement Process Library (SMPL) treffender, weil dann drauf steht, was drin steht. Das Werk ist in diesem Themenfeld per se so generisch, dass es auch das Management von service-relevanten technischen Systemen für andere Service-Arten herangezogen werden kann, z.B. für das Management der Taxi-Kfz für die Erbringung von PKW-basierten Personentransport-Services bzw. Taxi-Services.
s. Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
So ist z.B. in den Glossaren zu ITIL der Service-Begriff expressis verbis definiert mit:
„Service: One or more IT systems that enable a business process.“ – also: Service = IT-System.
s. Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum – Neues Verständnis von Service gefordert‘ bei ComConsult-study.tv
http://www.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100
http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html
Zudem fehlt in ITIL die klare & konsequente Ausrichtung auf den Service-Konsumenten, d.h. den Mitarbeiter in der Fachabteilung, der in zweifacher Hinsicht kritischer Erfolgsfaktor ist, nämlich bezüglich
– der Service-Erbringung, da nur er ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) abruft & konsumiert
– der geschäftlich relevanten Wertschöpfung, die er auf der Basis der service-spezifischen Nutzeffekte realisiert, die ihm jeweils auf seinen expliziten Abruf hin per ICTBSS erbracht werden (müssen).
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03: ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
Des Weiteren wird – verblüffenderweise – nirgendwo in ITIL der Service-Erbringungsprozess als solcher beschrieben, obwohl das der Kernprozess jeglicher Service-Erbringung ist.
Deswegen muss ITIL bzw. SMPL ergänzt werden durch die Service Delivery Management Library (SDML), in der die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Service-Erbringung behandelt werden. Wesentliche Elemente dafür sind zu finden
– auf http://www.SlideShare.Net unter den Suchstichworten ’service@ducation‘ oder ‚Servicialisierung‘
– in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung‘
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Beste Grüße & beste Servicialisierung
Paul G. Huppertz
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ der Taskforce Dienstleistungen
Die Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen zum Aufgabenbereich der Service-Erbringun bzw. Dienst-Leistung stellt die Taskforce Dienstleistungen der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ in dem Konzeptpapier zusammen, das heruntergeladen werden kann von
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
Beste Grüße & beste Dienst-Leistungen
Paul G. Huppertz
Service Delivery-Organisation – die Aufbauorganisation für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider
Die Organisationsstruktur eines unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Service Providers, der sich umfassend & durchgängig auf verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung ausrichtet, dürfte im wesentlichen aussehen wie unten dargestellt. Diese Aufstellung strukturiert den gesamten Aufgabenbereich, so dass alle Aufgaben grundsätzlich bei jedem Service Provider wahrgenommen werden müssen, unabhängig davon, ob sie einzelnen Personen oder eigenständigen Organisationseinheiten zugeordnet sind.
s. ‚Manifesto zur Service-Erbringung‘
https://www.xing.com/net/priad90bcx/servicialisierung/strategische-aspekte-langfristig-ausgerichtet-tief-greifend-511850/manifesto-zur-servicialisierung-29962326/
Führungs- bzw. Stabsabteilungen
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– Human Resources Management (Service Culture, Service People, Service Competencies)
– Stakeholder & External Relations Management
– Financial Management (Service Pricing, Service Costing, Service Revenueing)
– Service Delivery Strategy (Business&Service Alignment, Service Sourcing Strategy)
– Service Brand Management (Service Portfolio, Service Offerings, Service Catalogue Concept)
– Service Delivery Management (Service Delivery Model, Service Roles, Service Delivery Process)
– Service Security Management
Fachabteilungen
================
1 Business Unit Relationship Management (= Service Customer Management, da BU = Service Customer)
1.1 Service Marketing
1.2 Service Account Management
1.3 Service Demand Management (mit Service Capability Management)
1.4 Service Offering Management (mit Service Catalog & Service Price Management)
1.5 Service Commitment Management (mit Service Level Management & SLA Management)
1.6 Service Billing & Clearing
2 Service Conception
2.1 Service Delivery Governance Management
2.2 Service Specification Management
2.3 Service Composition Management
2.4 Service Supplier Management
2.5 Service Contract Management
2.6 Service Cost Management
2.7 Service Quality Management
3 Service Fulfillment
3.1 Service Consumer Relationship Management
3.2 Service Desk Management (mit Call, Incident, Request & Complaint Management)
3.3 Service Delivery Planning (mit Service Delivery Capacity Management)
3.4 Servicescape Change Management (mit System Release, Change Management und Problem Mgmt)
3.5 Service Delivery Management (mit Incident-Prophylaxe, vor- & nachsorgendem Problem Management)
3.6 Service Delivery Insight & Tracking (mit Service Delivery Monitoring)
3.7 Service Supply Chain Management
3.7.1 External Service Suppliers
3.7.1.1 Supplier Relationship Management
3.7.1.2 Underpinning Contract Management & Maintenance
3.7.1.3 Service Supplier Control
3.7.2 Internal Service Suppliers
3.7.2.1 Supplier Relationship Management
3.7.2.2 OLA Management & Maintenance
3.7.2.3 Service Supplier Control
3.7.2.4 Technology & System Strategy
3.7.2.5 System Architecture Management
3.7.2.6 Product Life Cycle Management (mit ICT Goods Catalog & ICT Asset Management)
3.7.2.7 System Design, Build, Test
3.7.2.6 Systems Operations & Support
3.7.2.7 Systems Monitoring & Management
Beste Grüße & beste Service Delivery-Organisation
Paul G. Huppertz
Servicialisierung – das Leitkonzept für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
Die IT-Manager stehen im wesentlichen vor der grundlegenden Anforderung, ihre Organisation von der IT-Abteilung zum unternehmensinternen rechenschaftschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Service Provider für die geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Service Provider (weiter) zu entwickeln. Im Rahmen der Servicialisierung und auf der Basis des Service Delivery Maturity Model (SDMM) kann diese Entwicklung fundiert & strukturiert sowie systematisch & gezielt vorwärtsgetrieben werden.
s. Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘ beim itSMF-Jahreskongress 2010
http://www.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000
s. Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon‘ am 08.03.2011 beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg in Köln
https://www.itsmf.de/veranstaltungsdetails.html?&tx_seminars_pi1%5BshowUid%5D=220
s. XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbrinung‘
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Der Leitansatz der Servicialisierung enthält die folgenden Hauptphasen
1. Service-Identifizierung,
die zentriert ist auf den Service-Konsumenten & auf die Nutzeffekte, die auf seinen expliziten Abruf hin für ihn am jeweiligen Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ’service@ducation‘ bei & mit der smile2 GmbH (http://www.smile2.de)
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 04 ‚Der Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-04-serviceidentifizierung-20101026-v010000
2. Service-Spezifizierung
auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute, wodurch die eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten erarbeitet wird
s. Präsentationsunterlagen zu Pre-Workshop ‚Servicespezifizierung‘ zum itSMF-Jahreskongress 2010
http://www.slideshare.net/PaulGHz/itsmfkongress-2010-preworkshop-servicespezifizierung-20101206-v010001
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 ‚Der Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-05-servicespezifikation-20101116-v010000
s. Ausgabe 08/2010 ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ der SMf (Schr
iften zur angewandten Mittelstandsforschung) des RIFAM
http://www.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001
3. Service-Konzipierung
durch Ausarbeitung der Service Map und des Service-Drehbuchs zu der verabschiedeten Service-Spezifkation
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 08 ‚Das Service-Konzept – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-08-service-konzept-20110125-v010100
4. Service-Katalogisierung
durch Zusammenstellung der verabschiedeten Service-Spezifikationen
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-06-servicekatalog-20101214-v010000
s. Fachinformation ‚Vorlage Servicekatalog‘ bei Institute4IT
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
5. Service-Kommittierung
durch Beauftragung der Service-Erbringung auf der Basis der ausgewählten Service-Spezifikation aus dem Service-Katalog
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-07-servicevertrag-20110111-v010100
6. Service-Orchestrierung
durch Beauftragung der in- und externen Service Supplier mit der Erbringung der erforderlichen Service-Beiträge, die im Rahmen der Service-Konzipierung identifiziert & spezifiziert wurden
7. Service-Konzertierung
mit den 3 Disziplinen
– Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für die per SLA kommittierten Services
– Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-(Abruf)Aufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
– Erbringen eines jeden abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar SLA- & spezifkationsgemäß sowie verzugs-, naht- & reibungslos
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-02-erbringungsmodell-20101012-v020000-kopie
8. Service-Fakturierung
durch Abrrechnung der Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Bezugszeitraum konsumiert haben, zum vereinbarten Service-Erbringungspreis mit dem auftraggebenden Service-Kunden
s. Webinar 09 ‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘
http://www.smile2.de/start/S1303
Beste Grüße & beste Servicialisierung
Paul G. Huppertz